إجراءات تشغيلية
خطط العمل وSOPs التشغيلية
قوالب إجراءات موحدة جاهزة للتطبيق، مستخلصة من ممارسات أمازون لوجستيكس وديليفري هيرو وطلبات وأرامكس.
1
استلام الطلب وتأكيده
- 1.استقبال الطلب عبر النظام مع التحقق التلقائي من اكتمال البيانات (عنوان، رقم هاتف، طريقة دفع).
- 2.تخصيص رقم تتبع فريد وإشعار العميل تلقائيًا.
- 3.تأكيد الطلب مع التاجر/المرسل خلال ≤ 60 ثانية.
- 4.تحديد نافذة التسليم المتوقعة بناءً على المسافة وكثافة المنطقة.
2
فرز وتوزيع الطلبات على السائقين
- 1.خوارزمية تخصيص: أقرب سائق متاح + معدل قبول ≥ 80% + تقييم ≥ 4.5.
- 2.Batching: دمج 2-3 طلبات في نفس المنطقة إذا كان وقت التسليم لا يتجاوز نافذة الـ SLA.
- 3.إعادة التخصيص التلقائي إذا لم يقبل السائق خلال 90 ثانية.
- 4.إشعار المتجر لتجهيز الطلب فور قبول السائق.
3
التوصيل والتسليم
- 1.تتبع لحظي مع مشاركة الموقع مع العميل.
- 2.إشعار العميل عند اقتراب السائق (ETA ≤ 5 دقائق).
- 3.التحقق من الهوية أو الرقم لـ COD / المنتجات المقيدة.
- 4.إثبات التسليم: صورة + توقيع/OTP رقمي.
- 5.تحديث الحالة فورًا وفتح تقييم العميل.
4
الإرجاع واسترداد المبلغ
- 1.طلب الإرجاع عبر التطبيق خلال نافذة محددة (24-72 ساعة حسب المنتج).
- 2.جدولة استلام عكسي مع السائق المتاح.
- 3.فحص المنتج عند الاستلام والتحقق من الحالة.
- 4.استرداد المبلغ خلال 3-7 أيام عمل حسب طريقة الدفع.
5
التصعيد والشكاوى
- 1.Tier 1: دعم تطبيق (Chatbot + Live agent) لحل 80% من الحالات خلال ≤ 5 دقائق.
- 2.Tier 2: مشرف عمليات للحالات المعقدة (طلبات مفقودة، نزاعات مالية).
- 3.Tier 3: مدير عمليات للحالات الحرجة وإصدار تعويضات.
- 4.مراجعة أسبوعية لأنماط الشكاوى وتحديث SOPs.